«Ho avuto un problema col mio gestore telefonico e ho presentato un regolare reclamo scritto. E’ passato più di un mese e non mi hanno ancora risposto. Cosa posso fare?»
Risponde l’esperta Francesca Campanini, di Confconsumatori Parma
Quando non riusciamo a risolvere un problema attraverso il reclamo scritto, possiamo avvalerci di una procedura “alternativa” a quella giudiziaria di un tribunale: la cosiddetta ADR –Alternative Dispute Resolution. Nel 2015 l’Italia ha infatti recepito la direttiva europea ADR 2013/11/UE, e con l’emanazione del decreto legislativo n. 130/2015 ha previsto la negoziazione paritetica (art. 141 ter del Codice del Consumo) che, in tal modo, entra a far parte di diritto nelle ADR, cioè le procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie.
Questo tipo di procedura è di particolare importanza nelle liti tra imprese e consumatori, perché questi ultimi sono spesso coinvolti in questioni che, singolarmente, presentano un valore economico non sempre consistente, ma che appaiono importanti in considerazione dei disagi sopportati dal singolo o rapportate alla loro incidenza numerica (es. telefonia, Utenze domestiche, Garanzia, ecc).
Le ADR, dunque, nascono per dare la possibilità al consumatore di arrivare ad un “aggiustamento” e ad una risposta certa. Esistono diverse forme di ADR, ma le Associazioni di Consumatori hanno sottoscritto protocolli particolari con le aziende per le cosiddette Conciliazioni Paritetiche. Si tratta, per intenderci, di un a procedura caratterizzata dalla presenza di due conciliatori: il conciliatore dell’associazione che rappresenta il consumatore, ed il conciliatore rappresentante dell’azienda in questione. Il ruolo dei conciliatori, però, non consiste nel determinare la ragione oppure il torto delle parti, ma cercare di agevolare la risoluzione della controversia, suggerendone una soluzione.
Per attivare la conciliazione è necessario aver inviato un reclamo scritto al gestore coinvolto e aver ricevuto o una risposata negativa o non aver ricevuto alcuna risposta. E’ poi necessario inviare un’apposita domanda alle Segreterie competenti. Il consumatore, però, può scegliere se farsi aiutare da un’Associazione di Consumatori per essere seguito nella stesura e nell’invio della domanda, ma anche quella del reclamo, oppure se inviare la domanda in autonomia seguendo le istruzioni presenti sui siti dei vari gestori.
Ricordiamo che esiste anche la possibilità di rivolgersi al Co.Re.Com., il Comitato Regionale per le Comunicazioni, un organo del Consiglio della Regione Emilia-Romagna che ha anche la funzione, delegata dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, di gestire i tentativi di conciliazione nelle controversie tra utenti ed operatori delle telecomunicazioni. In questo caso la domanda va presentata attraverso l’iscrizione ad un apposito sito che è il ConciliaWebhttps://conciliaweb.agcom.it/conciliaweb/login.htm
